Om prosjektet
Rolle: Junior UX-designer i et prosjektteam.
Tidslinje: Et semester
Mål: Kombinere teoretisk kompetanse med praktisk erfaring. Utarbeide et designkonsept for hvordan man kan digitalisere lovpålagt informasjonsutveksling til bedriftsmarkedet. En tjeneste og et sted å samle varslinger og informasjon til bedriftskundene. Tjenesten skulle fungere som et arkiv hvor flere ansatte vil ha tilgang til informasjon og kunne handle basert på innholdet.
Endelig resultat: Interaktive prototyper for et digitalt varslingssenter i selvbetjeningsplattformen Min Bedrift. Designforslaget viste til hvordan man kan samle informasjon til bedriftskunder digitalt, slik at kundene kunne få informasjon om endringer og varslinger knyttet til deres produkter og tjenester på et sted. Løsningen la til rette for å kunne kombineres med andre tjenester, og fungere som et digitalt informasjonsarkiv. Og Min Bedrift kan bli en enda mer helhetlig selvbetjeningsplattform.
Bakgrunn
FORMÅL
I en bedrift med flere ansatte og et hyppig skifte i roller, er det viktig at de riktig person, får riktig informasjonen til riktig tid! Altså handler det om å legge tilrette for tilgjengelighet og oversikt.
Tjenesten var tiltenkt å anvendes av bedriftskunder, som dermed ble prosjektets hovedbrukergruppe. En større brukergruppe med stor forskjell i organisering og rollefordeling. Dagens bedriftskunder kunne av ulik årsak gå glipp av utsendt informasjon. eksempelvis glemme å oppdatere adresse etter flytting, ha feil kontaktinformasjon eller stått knyttet til andre virksomheter. Uavhengig av brukertype sto de overfor samme problem, at riktig informasjon kom frem til riktig person.
For en virksomhet som Telenor som er lovpålagt å informere kundene sine om spesifikke endringer, er det viktig å legge til rette for at informasjonen kommer frem til dem det gjelder. Og dette var utgangspunktet for prosjektet jeg arbeidet med under et internship i form av en designpraksis.
Jeg skulle se på muligheten for å samle dagens kommunikasjonskanaler og å lage konseptforslag til hvordan bedre dagens kommunikasjonen med bedriftskundene. Der en ny løsning på en reell problemstilling fra kunden ville skape verdi og nytte for begge parter.
NB! Grunnet konfidensialitet og personvern overfor ansatte i Telenor vil jeg holde tilbake informasjon og detaljer om spesifikke deler av arbeidet.
Prosess
Under internshipet hos Telenor fulgte jeg ingen spesifikk designprosess, men tok med meg tankesett, metoder og prinsipper fra Lean UX, Design sprint og Design Thinking. Over illustreres arbeidsprosessen for perioden.
Innsikt
KarTlegge dagens situasjon
Arbeidet startet med å forstå problemet ved å kartlegge dagens situasjon og hvem man burde kontakte for å hente inn informasjon. Dette for å skape et større bilde av omfanget av problemet og hvem som burde involveres for å sikre at løsningen tok hensyn til eksisterende prosesser og teknologi anvendt i Telenor.
Aktiviteter for å kartlegge problemet
Definere Scope
Definere scope for prosjektet ble definert i samarbeid med veileder og prosjekteier. Vi valgte å ha en MVP-tilnærming, ved å utvikle og teste mindre deler av løsningen før man senere satt det sammen til en helheltig tjeneste. Vi startet med å fokusere på å utvikle lovpålagte varslinger, for så å se på andre varslingsformer.
SCOPE: Lovpålagte varslinger
Ekspert samtaler
Etter satt scope kunne vi se på hvem som var hensiktsmessig å kontakte for å samle innsikt om hvordan dagens informasjonsflyt fungerte internt og eksternt. Ga et bilde over hvem som var involvert og hvordan informasjonen ble utarbeidet.
Men kanskje viktigst av alt fikk vi tips om hvem man burde involvere i prosjektet gjennom designprosessen, for best mulig løse problemstillingen.
Konseptutvikling
Eksisterende løsninger
For å forstå brukernes mentale modeller og få en forståelse for hvordan ulike tjenester håndterer informasjonsutveksling til brukerne så jeg på eksisterende løsninger. Disse løsningene håndterte kundeinformasjon, arkivering og varslinger for å holde kundene oppdatert på kundereisen deres, og eventuelle avvik.
• Varslinger og status
• Hierarki og kontrastnivåer
• Informasjonsarkitektur, mentale modeller og avvik
Konseptforslag
Konseptforslagene var et utgangspunkt som ble utformet for å samle tankene våre. Men også for å brukes i diskuter for å kommunisere prosjektet, hensikten og brukerflyten til andre interessenter. Dette la bedre til rette for forståelse samt få tilbakemeldinger og videre sparring. Forslagene fokuserte i første omgang på følgende punkter;
• Antall personer som har lest varslingen
• Skille mellom ulest og leste varslinger
• Tematikk og relevans for varslingen
• Detaljer som dato, tittel og oppsummering
• Vise om vedlegg medfølger
Samskaping
Ekspertsamtaler
Sammen med min veileder holdt vi ulike møter med ansatte fra forskjellige deler av organisasjonen for å samle informasjon, og drodle basert på konseptforslag jeg hadde utformet.
Utfordringen som kom frem under ekspertsamtalene var at man fort hang seg opp i designutformingen. Dette fremfor å gå i dybden på hvilke systemer som trengte for å erstatte dagens løsning.
Og vi så videre på hvordan vi kunne forenkle konseptforslagene for å tydeliggjøre den mest essensielle informasjonen. Også bygge videre på dette utgangspunktet etterhvert som vi fikk mer innsikt i hvordan dagens systemer er sammensatt.
Og vi så videre på hvordan vi kunne forenkle konseptforslagene for å tydeliggjøre den mest essensielle informasjonen. Også bygge videre på dette utgangspunktet etterhvert som vi fikk mer innsikt i hvordan dagens systemer er sammensatt.
Før ekspertsamtale
Etter ekspertsamtale
Planlegge workshop
Under internshipet fikk jeg fasilitere en workshop for å kartlegge tjenestereisen. Her ønsket vi (veileder og jeg) å forstå hvordan Telenors interne systemer kunne samkjøres og avdekke mulighetsrom for en mer helhetlig tjeneste. Deltakende i workshopen var sentrale ansatte for de aktuelle koblingspunktene for utformingen av en slik tjeneste.
Workshopen ble nøye utarbeidet, for å sikre tydelig kommunikasjon og utbyttet for gjennomføringen. Økten var tiltenkt å gjennomføres fysisk, men i en hybrid arbeidshverdag var det mer hensiktsmessig å gjennomføre den digitalt for å få med flest mulig av de inviterte deltakerne. Oppsettet for workshopen var inspirert og utarbeidet på bakgrunn av boken "Sprint", som tar for seg hvordan gjennomføre en design sprint over en femdagers periode. Økten startet med å sammen sette langsiktige og kortsiktige mål for tjenesten og avdekke problemer/fallgruver man så for seg. Videre gikk vi over til å kartlegge og diskutere kundereisen basert på ulike kundegrupper og scenarioer. Før vi avslutningsvis planla å samle forslag til funksjoner og løsninger for tjenesten.
Workshopen ble nøye utarbeidet, for å sikre tydelig kommunikasjon og utbyttet for gjennomføringen. Økten var tiltenkt å gjennomføres fysisk, men i en hybrid arbeidshverdag var det mer hensiktsmessig å gjennomføre den digitalt for å få med flest mulig av de inviterte deltakerne. Oppsettet for workshopen var inspirert og utarbeidet på bakgrunn av boken "Sprint", som tar for seg hvordan gjennomføre en design sprint over en femdagers periode. Økten startet med å sammen sette langsiktige og kortsiktige mål for tjenesten og avdekke problemer/fallgruver man så for seg. Videre gikk vi over til å kartlegge og diskutere kundereisen basert på ulike kundegrupper og scenarioer. Før vi avslutningsvis planla å samle forslag til funksjoner og løsninger for tjenesten.
Workshop
Hybrid workshop, hvor halvparten møtte fysisk og resten digitalt. Samarbeidet foregikk i et digitalt board, FigJam. Innholdet i workshopen er konfidensielt, og vil ikke bli presentert.
Evaluering og presentasjon
Mot slutten av perioden min hos Telenor fikk jeg basert på stor interesse for arbeidet muligheten til å presentere designarbeidet for ledergruppen. I forkant av presentasjonen evaluerte og justerte jeg og veilederen min på prototypen. For å sikre tydelig kommunikasjon og problemene tjenesten ville løse. Og avslutningsvis hva slags verdi det ville skape for Telenor.
Gode forberedelser og dialog gjorde at vi fikk lagd relaterbare case scenarioer som videre ble lagd en sammenhengende flyt på. Min erfaring var at ledelsen så behovet og verdien av tjenesten, og ønsket å prioritere arbeidet for å få løsningen ut til kundene.
Utvikling
Utvikling og implementering
I intern perioden fikk jeg anledning til å være med å utvikle deler av tjenesten sammen med utviklerne i temaet. Dette ga mer erfaring og kunnskap om hvordan samarbeidet mellom designer og utvikler foregår i utviklingsfasen av en tjeneste.
Jeg fikk en innføring av utvikleren i teamet på hvordan de pleide å utvikle, hva som var viktig for dem når de skulle hente informasjon og gjenskape et design. Under innføringen fikk jeg god innsikt i hva de ønsket av informasjon, men også hva de ikke trengte, som informasjon de allerede hadde i deres dokumentasjon og programmer. Der dette lot meg erfare nærmere hvordan utvikleres arbeidsprosess foregikk, og hvilke ting de fokuserte på som ikke nødvendigvis stemte overens med designeres fokusområder.
Under arbeidet med utviklingen trengte utvikleren at jeg lagde dokumentasjon som beskrev det som skulle designes, regler for designet og konkrete mål. For å kunne starte trengte vi først å gjennomgå designet og se på hvordan det burde endres for best mulig å kunne utvikles kjapt. Slik at jeg rakk å være med på å se hvordan utviklingen foregikk og forstå bedre hvordan en utvikler og designer samhandler i denne fasen av en designprosess, utvikling og implementeringsfasen.
Workflow av utviklingen
Design Specs
Designspesifikasjoner, Design Specs, ble forespurt fra utviklere for å formidle brukergrensesnittdetaljer som farger, stiler og mål fra spesifikke komponenter. Dette lar designere og utviklere kommunisere og overlevere design enklere, og uten misforståelser. Under er skjermbilder fra noen av designspesifikasjonene for mitt arbeid.
SPESIFIKASJONER
Endelig Løsning
Digitalt varslingsenter
Et digitalt varlsingssenter kunne være med på å sikre alle varsler og informasjon samles i et helhetlig system i form av et selvbetjeningsarkiv, med ulik tilgangsstyring. Resultatet av designarbeidet mitt hos Telenor var et konseptforslag for hvordan en innboks kunne se ut, funksjoner og interaksjoner. Samt en plan for utviklingen av tjenesten. Designet besto av en digital innboks som tilgjengeliggjorde informasjonen og varsler til kundene ved å samkjøre eksisterende informasjonssystemer. Innboksen ville hjelpe kundene med å få med seg endringer, viktig informasjon og varsler knyttet til deres produkter og tjenester. Og sto uavhengig av deres fysiske lokasjon. Innboksen skulle fungere som et arkiv som flere med ulike roller i en virksomhet hadde tilgang til.
Denne tjenesten ville kunne kombineres med andre tjenester slik at kunden kunne ha alle sine varslinger, informasjon og historikk på et sted, og opparbeide vaner der brukere aktivt anvendte tjenesten.
Refleksjon
Tiden min hos Telenor har vært lærerik og gitt meg en bedre forståelse av hvilke forventninger arbeidslivet har til en UX-designer, og hvilke kompetanse jeg besitter innenfor fagfeltet. Jeg er fortsatt tidlig i min utvikling, men har erfart gjennom intern perioden at jeg har opparbeidet meg god forståelse for utforming av digitale plattformer i Figma, jeg er trygg på å presentere mitt arbeid for fremmede og er flink til å samle informasjon og skape meg tanker rundt løsning. Områder jeg trenger å opparbeide meg mer trygghet er overfor planlegging og oppfølging av planen.
En annen ting jeg tar med meg fra internshipet er hvordan man som designer alltid har noe å gjøre. Selv om en workshop tar tid å fasilitere, kan man starte på å utforme brukertest guide, lage nye prototyper, gå tilbake i innsikten eller starte utviklingen av nødvendige deler av designet.
For meg har målet for internshipet vært å få en bedre forståelse av hvordan mitt fagfelt jobber i et større konsern, og få mer kunnskap innenfor samarbeidet mellom utvikler og designer. Jeg har ønsket å fokusere på hvordan brukertesting, implementering og utvikling av den endelige løsningen vil se ut, noe jeg absolutt fikk under intern perioden min hos Telenor.
